Keluhan pelanggan dapat menjadi viral ketika pelanggan menceritakan pengalaman negative mereka di media sosial. Social media monitoring tools dapat bermanfaat untuk mencegah hal tersebut terjadi.
Ketika ada pelanggan yang puas atau kecewa, Anda selalu dapat melihat mereka di satu dashboard yang terbadi dalam 2 kategori: Happy dan Upset.
Kemudian admin sosial media yang sudah Anda arahkan sesuai prosedur dapat dengan cepat menanggapi keluhan atau memberikan apresiasi atas testimoni positif.
Pentingnya Social Media Monitoring Tools di Era Digital
Mungkin kita ingat beberapa kasus viral di Indonesia yang bermula dari ‘story telling’ para pelanggan yang kecewa di media sosial. Ini masalahnya karena brand atau perusahaan tersebut tidak cepat memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan dan akhirnya postingan mereka di media sosial menjadi ‘bola liar’.
Jika hal tersebut terjadi, maka persepsi terhadap bisnis atau brand Anda akan menurun. Tentu ini tidak dapat Anda biarkan, dan mengobati akan lebih sulit ketimbang mencegah, akan tetapi pencegahan perlu komitmen dan konsistensi.
Manfaat Social Media Monitoring Tools
Pada umumnya, social media monitoring tools juga dapat digunakan untuk social media listening untuk skala yang lebih luas. Dalam hal branding terutama, Anda harus dapat mengukur brand lifting dan memantau brand mention.
Dengan alat monitoring media sosial, bisnis Anda dapat cepat menemukan pembicaraan dan memberikan respon terkait bisnis atau brand Anda.
Berikut manfaat social media monitoring tools secara umum:
Membuat Bisnis atau Brand Semakin Dekat Dengan Pelanggan
Pernahkan Anda merasa sedikit kesal ketika Anda mention suatu akun di media sosial namun tidak ditanggapi oleh yang Anda mention? ini namanya monolog, alias komunikasi satu arah. Dalam bisnis, baik online maupun offline, komunikasi dua arah sudah menjadi pakem keberhasilan bisnis.
Media sosial dapat berguna untuk mendekatkan bisnis dengan pelanggan. Anda dapat merespon semua mention secara manual, akan tetapi terkadang banyak juga pengguna media sosial yang takut untuk mention langsung ke suatu bisnis. Social media monitoring dapat berguna untuk mencari pembicaraan di media sosial terkatik dengan bisnis atau brand Anda.
Semakin dekat dengan pelanggan berarti semakin cepat memberikan respon atas pertanyaan, keluhan dan pernyataan positif. Ini akan memberikan pengalaman positif kepada para pelanggan di seluruh saluran media sosial.
Sebaliknya, jika bisnis Anda lambat menanggapi konsumen di media sosial maka mereka akan merasa diabaikan atau merasa tidak dihargai sebagai pengguna produk perusahaan Anda. Hal ini tentu akan membentuk persepsi terhadap brand atau bisnis Anda.
Mencegah Persepsi Negatif Terlanjur Menggelinding Menjadi Bola Liar
Hal negatif tidak saja datang dari konsumen yang kecewa, akan tetapi para personel perusahaan juga dapat menyebabkan hal itu jika memberi statement atau jawaban yang ‘julid’ ke pihak lain dan membawa nama perusahaan atau brand Anda.
Bahkan pada beberapa kasus, hal negatif seperti itu dapat membuat saham perusahaan menjadi turun drastis.
Contoh: Elon Musk yang sering berikan pernyataan kontroversial dan sebabkan saham Tesla turun ratusan triliun.
Dengan menggunakan social media monitoring Anda dapat dengan mudah menemukan pembicaraan negative terhadap bisnis atau brand Anda dan dapat lebih cepat memberikan respon untuk menunjukkan itikad baik perusahaan dan profesionalisme.
Inilah mengapa social media monitoring tools sangat berguna dalam manajemen komunikasi digital perusahaan. Terutama untuk perusahaan yang sudah terlisting di Otoritas Jasa Keuangan atau public listing company.
Menemukan Peluang Baru
Ini merupakan fungsi dari social media listening yang dapat dilakukan dengan alat pemantauan media sosial. 88% orang melakukan riste kecil sebelum membeli suatu produk. Dengan alat monitoring Anda dapat memantau kata kunci apa saja yang dapat berikan peluang pada bisnis. Selanjutnya Anda dapat memulai serangkaian adaptasi pada konten dan copy wiritng.
Pelaung ini tidak hanya pada penjualan, untuk meningkatkan pertumbuhan pengikut dan repson atau keterlibatan netizen juga dapat diraih dengan alat pemantauan sosial media.
Seperti untuk pemerintah daerah atau Pemprov yang dapat menggunakan alat ini untuk menggali peluang yang ada terhadap lokasi wisata mereka.
Ketika ada kata atau hashtag “liburan” team sosmed dari dinas pariwisata Anda dapat “menyambar” netizen tersebut dengan memberikan kabar lokasi wisata Anda berikut dengan gambar dan video yang menarik.
Mengetahui Kondisi Persaingan
Persaingan semakin ketat di era digital, demikian di media sosial. Tidak menonjol dapat berarti tidak terlihat sama sekali. Untuk ini, Anda perlu memantau persaingan brand atau produk di media sosial yang kemudian dapat Anda jadikan pertimbangan untuk konten-konten selanjutnya.
Ketika Anda tidak mengetahui pesaingan di media sosial, bisa saja bisnis Anda akan semakin tertinggal dari para kompetitor. Sementara Anda acuh terhadap hal ini, pesaing Anda sedang menarik masa di media sosial sebanyak munking. Bisa saja sebagian masa tersebut adalah pelanggan Anda, akhirnya mereka pindah menjadi pelanggan pesaing Anda.
Jadi sangat penting untuk memantau kondisi persaingan di media sosial agar bisnis Anda tidak tertinggal dan menjadi selangkah lebih kedepan dari para pesaing.
Untuk sebuah brand, mengetahui posisi brand dan membandingkan frekuensi pembicaraan brand Anda dengan brand lainnya sudah menjadi keharusan.
Dalam era digital kunci sukses online terletak pada brand awareness dan ini tidak bisa dengan melepas konten spektakuler saja, akan tetapi Anda harus memantau brand lainnya untuk dapat meningkatkan upaya dalam pemasaran di media sosial.
Meningkatkan Kualitas Konten
Kualitas konten di media sosial dapat berpengaruh pada bisnis. Kualitas konten ditentukan dari relevansi dan daya tarik. Relevansi dibutuhkan untuk beradaptasi pada trend yang dinamis.
Misal, seperti sewaktu ada trend film tertentu yang menjadi hits. Anda dapat mengadaptasikan konten dengan meme yang relevan pada trend tersebut. Ini akan menarik segment tertentu untuk berinteraksi pada postingan medsos Anda. Tidak sedikit yang sudah melakukan cara ini dan menjadi lebih menojol di media sosial.
Cara mengetahui trend lainnya adalah dengan menggunakan social media monitoring tools. Pemantauan keyword berdasar trend hashtag dapat berikan pertimbangan hashtag apa saja yang akan Anda gunakan. Jadi, Anda tidak perlu memborong seluruh hashtag yang malahan terkesan spam.
Terutama ketika Anda ingin mendapatkan social value, postingan yang banyak di likes, di reply dan di bagikan. Kualitas konten yang beradaptasi dengan trend dengan penyampaian yang mengena dapat membuat konten Anda menjadi viral. ini artinya Anda melakukan penghematan besar dalam hal jangkauan merek atau bisnis.
Masih banyak lagi manfaat dari menggunakan alat pemantauan media sosial secara luas, baik untuk brand, bisnis, maupun untuk pemerintahan. Garis besar yang dapat kita tarik adalah bahwa social media monitoring sudah menjadi hal wajib untuk bisnis.
Kesimpulan:
Bisnis di era digital harus melakukan pemantauan media sosial untuk dapat lebih dekat dengan pelanggan dan mencegah persepsi negatif yang dapat menurunkan kredibilitas.
Anda dapat lakukan hal tersebut secara manual, akan tetapi ini akan menyita waktu dan tenaga Anda. Solusi lain yang lebih efisien adalah dengan menggunakan alat khusus untuk pemantauan media sosial.
Terutama untuk perusahaan go publik. mereka sangat membutuhkan pemantauan media sosial dengan tujuan untuk dapat mengkondisikan pembicaraan publik agar jangan sampai merugikan perusahaan (baca: membuat harga saham menjadi turun).
Sebagai salah satu upaya, Anda dapat menggunakan social media monitoring tools atau menggunakan jasa monitoring media sosial seperti yang kami berikan.
Jangan tunda lagi untuk memantau media sosial, jangan tunggu sampai pembicaraan negatif menjadi viral. Jika ini yang terjadi, mau tidak mau Anda harus menempuh jalur hukum yang membutuhkan waktu, tenaga, biaya dan mental yang lebih.
